Beata Dyraga o wypaleniu zawodowym urzędników

Dużo mówi się ostatnio o syndromie wypalenia zawodowego, jego przyczynach a przede wszystkim skutkach zarówno dla pracownika jak i dla organizacji.

Wypalenie zawodowe dotyczy już ponad połowy pracujących Polaków! Temat poruszany jest zwykle w kontekście problemów korporacji, wyścigu szczurów, pracoholizmu i nadmiernych oczekiwań firmy – pisze Beata Dyraga w publikacji pt. „Wypaleni w urzędzie…”.

Okazuje się jednak, że najbardziej narażone na wypalenie są te grupy zawodowe, których praca polega na rozwiązywaniu problemów innych ludzi. A do takich należy zawód urzędnika.

Zacznijmy od definicji…

Wypalenie zawodowe pierwszy raz zdefiniował Herbert Freudenberger w 1927 roku. Określił je jako „ krańcowy stan wyczerpania spowodowany nadmiernym zapotrzebowaniem na energię i wszelkie zasoby, jakimi dysponuje człowiek” . Z czasem pojawiły się bardziej precyzyjne określenia.

„Zespół fizycznego i emocjonalnego wyczerpania, którego rezultatem jest rozwój negatywnej samooceny i negatywnego nastawienia do pracy oraz spadek zainteresowania problemami innych” (Christine Maslach)

„Stan fizycznego, emocjonalnego i umysłowego wyczerpania spowodowany przez długotrwałe angażowanie się w sytuacje emocjonalnie obciążające”(Elliot Aronson)

Trudno jest znaleźć jedną wspólną definicję. Wraz z rozwojem rynku pracy nauka znajduje coraz więcej przypadków, które można zakwalifikować jako wypalenie zawodowe. Wszystkie jednak definicje, na które się natknęłam, uwzględniają element pracy z ludźmi, załatwiania ich spraw i rozwiązywania problemów, które w konsekwencji prowadzą do wyczerpania emocjonalnego i fizycznego.

Ostateczną fazę stanowi przedmiotowe traktowanie innych jak również deprecjonowania własnej wartości. Stąd też badania nad zjawiskiem wypalenia zawodowego prowadzone są głównie wśród takich zawodów jak pielęgniarki, nauczyciele, wojskowi, pracownicy służb publicznych itp.

Wypalenie zawodowe to długotrwały proces, a nie chwilowe załamanie

Najłatwiej wypalają się „zapaleńcy”, czyli ludzie, którzy z wielkim entuzjazmem podchodzą do pracy i nowych zadań. Na początku są pełni energii, entuzjazmu, chcą zmieniać, budować… (faza 1 – ENTUZJAZM).

Z czasem okazuje się, że nie wszyscy ten entuzjazm doceniają. Pojawiają się np. petenci, którzy pomimo naszej dobrej woli i zaangażowania są niezadowoleni i narzekają. Wkrada się codzienna monotonia, ograniczenia procedurami i przepisami, poczucie braku wpływu pomimo chęci pomocy i działania.

Pojawia się myśl „po co się więc angażować..” wzrasta napięcie nerwowe, poczucie zniechęcenia i zmęczenia. Z czasem rodzi się poczucie bycia „ofiarą” i tego, że „wszystko jest na mojej głowie”. Może towarzyszyć mu również brak wiary we własne możliwości (faza 2 – STAGNACJA)

Trzeci etap to faza frustracji. Zaczynamy obwiniać innych za to, jak się czujemy i traktować ich jako potencjalne zagrożenie. Wkładamy wszystkich petentów „do jednego worka” , postrzegamy jako tych, którzy ciągle od nas czegoś chcą, natrętów i generalnie „bandę …” (faza 3 – FRUSTRACJA)

Efektem tego jest to, co stanowi istotę wypalenia zawodowego. Jest to chroniczne znieczulenie na cudze problemy, przedmiotowe traktowanie ludzi i ogólna obojętność. Możemy nabrać przekonania, że inni też nie liczą się z naszymi potrzebami, wykorzystują nas i traktują jak rzeczy (faza 4 – APATIA).

Wypalenie zawodowe prowadzi do zmian na poziomie fizycznym. Sięgamy po różnego rodzaju używki; alkohol, papierosy, narkotyki. Zaczynamy się objadać w ramach tzw. poprawienia nastroju. Często chorujemy. Pojawiają się infekcje, bóle głowy, brzucha, alergie. „Ostatnio modna jest astma” – pisze prof. Wiesław Łukaszewski.

Jak rozpoznać wypalenie zawodowe?

Ponieważ osoby przejawiające symptomy wypalenia zawodowego często zachowują się w sposób trudny, otoczenie przyjmuje to jako objaw np. trudnego charakteru.

Taka reakcja przełożonych, kolegów z pracy i rodziny zmniejsza szanse na wyjście z kryzysu i koncentruje „wypalonego” na kolejnych zadaniach zamiast na sobie samym.

Najczęstsze oznaki wypalenia zawodowego to symptomy:

• Fizyczne: zaburzenia snu, zaburzenia gastryczne, zaburzenia łaknienia, uzależnienia, częste poczucie zmęczenia, infekcje, astma, alergie.
• Na poziomie relacji z ludźmi: drażliwość, zachowania manipulatorskie i agresywne. Ogólne pogorszenie relacji, załamanie długotrwałych związków. poczucie samotności, impulsywne zachowania, poczucie bycia ofiarą.
• Na poziomie zachowania: obniżenie jakości i efektywności pracy, wzrost absencji i presenteeismu. Także nadużywania leków i alkoholu, użalanie się, narzekanie, niezdolność radzenia sobie z małymi problemami, utrata radości życia.
• Związane z motywacją i emocjami: huśtawka nastrojów, pesymizm, perfekcjonizm i utrata zaangażowania. Ponadto cyniczne podejście, stany depresyjne, trudność w relaksowaniu się, niskie poczucie własnej wartości.

Możliwe przyczyny wypalenia w urzędzie

Przyczyny wypalenia urzędnika można podzielić na trzy grupy.

1. Indywidualne czyli leżące po stronie pracownika. Zaliczymy tu brak asertywności (agresywne lub bierne i pełne poczucia winy relacje z petentami i współpracownikami). Nieumiejętność radzenia sobie ze stresem i z emocjami. Brak lub słaba organizacja czasu prywatnego i czasu pracy. Nieumiejętność wyznaczania priorytetów, wyznawane przekonania i schematy. Wypaleniu zawodowemu łatwiej ulegają nosiciele przekonań typu: ludzie powinni mnie szanować. Jeżeli będę się starał to mnie na pewno docenią, jeżeli ja jestem miły to inni powinni też być mili.
2. Organizacyjne, czyli charakter wykonywanej pracy. Stały kontakt z petentami, brak perspektywy awansu, sztywne procedury i przepisy. Brak możliwości uczestniczenia w podejmowaniu decyzji. Niskie zarobki – nieadekwatne do wysiłku wkładanego przez pracownika i duże wymagania ze strony zwierzchników. Zbyt szeroki (lub zbyt wąski) zakres zadań, zła komunikacja wewnętrzna, biurokratyczne decyzje przełożonych.
3. Interpersonalne, czyli relacje społeczne w organizacji. Kontakty z przełożonymi i współpracownikami, kultura organizacyjna, polityka motywacyjna wobec pracowników, kształtowanie pozytywnych relacji międzyludzkich w grupie. A do tego relacje między urzędnikiem a petentem, czyli ilość faktycznie trudnych i frustrujących petentów.

Jak zapobiegać wypaleniu zawodowemu?

Przeciwdziałanie syndromowi wypalenia zawodowego to zadanie zarówno dla pracowników, jak i pracodawcy. Obie strony aby zapobiegać potrzebują zrozumieć przyczyny tego syndromu i umieć rozpoznać jego objawy.

Pracodawca powinien dbać o to, aby urzędnik wykonywał zadania adekwatne do jego możliwości i kompetencji. To z czym współcześnie mamy często do czynienia to zjawisko nadkompetencji w stosunku do wykonywanej pracy.

Wiele instytucji wymaga posiadania wykształcenia wyższego na stanowiskach, na których wcześniej zatrudniano osoby z wykształceniem podstawowym lub średnim. Miało to podnieść jakość wykonywanej pracy. Jednak amerykańskie badania dowodzą, że na tego rodzaju pozycjach pracownicy mniej wykształceni osiągają lepsze wyniki od ludzi bardziej wykształconych.

zobacz naszą Szkołę Wellbeingu w Organizacji>>

Niemniej ważna jest umiejętność obiektywnego i konstruktywnego oceniania swoich podwładnych przez osoby na stanowiskach kierowniczych. Chodzi tu o takie kompetencje jak udzielanie informacji zwrotnej, aktywne słuchanie, uważność na drugiego człowieka. A przede wszystkim zrozumienie wagi i znaczenia rozmów oceniających. Należy pamiętać o tym, że każdy pracownik jest inny i co innego motywuje go do pracy.

Warto angażować pracowników w zmiany w organizacji, i zadania z nimi związane. Zwiększy to ich poczucie przynależności, oderwie od rutyny i da możliwość dodatkowego wykazania się.
Niezwykle ważnym jest wspieranie pracowników w budowaniu ich miękkich kompetencji pomagających im uniknięcia wypalenia zawodowego.

Chodzi tu o szkolenia z obszaru budowania odporności psychicznej, asertywności, zarządzania sobą, umiejętności komunikacyjnych, organizacji czasu czy równowagi praca- życie.

W ramach profilaktyki syndromu wypalenia zawodowego pracodawca powinien dbać o relaksującą i przyjemną atmosferę w pracy. Jej elementem mogą być nieformalne spotkania, wyjazdy integracyjne, obchodzenie urodzin, imienin i świąt, czy też żart rzucony mimochodem. Warto też zorganizować zajęcia, warsztaty i szkolenia z ekspertami.

Natomiast kluczowym zadaniem dla pracownika będzie budowanie świadomości samego siebie. Chodzi tu o świadomość swoich emocji i tego co się dzieje w naszym ciele. Świadomość własnych emocji pozwala nam oddzielić własne złe nastawienie, żal czy frustrację od obsługiwanego przez nas petenta. Wtedy jesteśmy w stanie wziąć odpowiedzialność za swoje własne emocje i nie obarczać nimi drugiego człowieka.

Świadomość swojego ciała natomiast pozwala nam na bieżąco śledzić nie tylko stan naszego zdrowia ale również zapobiegać chorobom. Nasze ciało reaguje na stresy, poczucie braku satysfakcji czy niemożność wyrażenia tego co chcemy. Reakcją na to ostatnie będą problemy z gardłem, jego zaciśnięcie i problemy z głosem.

Ta świadomość wymaga zdolności do skupienia się na „tu i teraz”, na tym co robimy w danej chwili. Ćwiczenie takiej uważności pomaga w uzyskaniu spokoju wewnętrznego. Będzie to podstawą do zbudowania własnej odporności psychicznej.

Druga ważną kwestią jest postawienie granic w relacjach z innymi ludźmi. Asertywność to nie tylko umiejętność mówienia „nie”. To również zdolność do rozwiązywania sytuacji z trudnymi petentami, stwarzanie rozwiązań z gatunku „wygrany – wygrany” w konfliktowych sytuacjach.

Zapobieganie wypaleniu zawodowemu to również dbanie o poczucie równowagi pomiędzy życiem zawodowym a osobistym, zarządzanie własnymi priorytetami i czasem. Trzeba pamiętać o tym, aby po pracy spędzać czas na swoich ulubionych zajęciach, mieć jakieś hobby, sport.

Dobrze jest zadać sobie pytanie, czy naprawdę umiemy wypoczywać? Czy jak jesteśmy na wakacjach to faktycznie z nich korzystamy? Czy jesteśmy „tu i teraz” na wakacjach, czy głową cały czas w pracy?

Warto dbać o zdrowy relaks jak również dobrze się odżywiać. Jedzenie wpływa nie tylko na nasz wygląd, ale też efektywność umysłową i samopoczucie.

A oto proste ćwiczenie relaksacyjne, które można wykonywać nawet kilka razy dziennie. Stań mocno na dwóch nogach z rękami wyciągniętymi wzdłuż ciała, zamknij oczy, weź osiem spokojnych, głębokich oddechów.

Co zrobić z wypalonym pracownikiem?

Reakcja w przypadku pracownika dotkniętego syndromem wypalenia powinna zależeć od stopnia nasilenia problemu. Generalnie zawsze warto stosować wszystkie metody wyszczególnione jako profilaktyczne. W fazie bardziej zaawansowanej dodatkowo trzeba wesprzeć pracownika dłuższym urlopem.

Każdą interwencję powinna poprzedzić szczera i otwarta rozmowa. Dużym wsparciem będzie też rodzina i grono przyjaciół. W skrajnych przypadkach konieczna może się okazać pomoc psychologa lub psychiatry, a w ostateczności również zmiana pracy.

Reasumując wypalenie zawodowe to dla instytucji publicznych temat ważny. Przemyślana i odpowiednio ukierunkowana na ten obszar polityka działu HR może przynieść nieoczekiwane wręcz rezultaty w postaci nie tylko spokojnych i zadowolonych urzędników, ale i usatysfakcjonowanych petentów.

A biorąc pod uwagę to, że właśnie przez pryzmat urzędnika obywatele postrzegają skuteczność i przyjazność urzędu, a być może również całego systemu administracji, jest to sprawa wagi państwowej.

Artykuł Beaty Dyraga „Wypaleni w urzędzie. Kadra w urzędzie” ukazał się w Serwisie Nowoczesnych Urzędników (01/2009)